+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии потребителя к качеству продукции

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии потребителя к качеству продукции

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию , — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Обратная связь с потребителями — что это такое?

Претензия по качеству товара

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Основные положения" Сведения о стандарте.

N ст. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations". Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают организации - производители продукции и организации - потребители этой же продукции. Примечание - В тексте стандарта термин "продукция" является синонимом термина "услуга".

Работа с претензиями рассмотрена в настоящем стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам: - предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации; - повышению способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями; - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров. Стандарт также может быть использован самостоятельно. ИСО устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для целей сертификации или заключения контрактов. Процесс управления претензиями, рассмотренный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или при заключении контрактов. ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации.

Применение ИСО направлено на улучшение работы организации в области работы с претензиями, повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может помочь организациям постоянно улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами. Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение.

Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.

Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности.

Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ИСО Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь ИСО Системы менеджмента качества. В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО , а также следующие термины с соответствующими определениями: Примечание - В ИСО термин "продукция" см. В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может также означать "услугу". Пример - Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см.

Примечание - Термин приведен в 3. Примечания удалены. Пример и примечание удалены. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно.

Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации. Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции и процессов организации.

Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями. В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение.

Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей. При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы: - установленные законодательные и обязательные требования; - финансовые, производственные и организационные требования; - входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы. В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры. Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями.

Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения. Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.

Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала. Эта информация должна быть изложена понятным языком и в доступной для всех форме, обеспечивая непричинение вреда предъявляющему претензию.

Примеры необходимой информации: - сведения о месте подачи претензии; - сведения о форме подачи претензии; - сведения, предоставляемые предъявляющим претензию см. Дальнейшее руководство приведено в приложениях В и D. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере, во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки см. Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию. Организация должна установить и внедрить процедуры записей претензий и ответов на них, необходимые для использования этих записей и управления ими, а также должна быть обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию.

Процедура ведения записей должна включать в себя:. Примечание - Один из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями - это моделирование контакта между предъявляющим претензию и организацией.

Организация должна проводить измерение процесса управления претензиями в соответствии с установленными критериями см. Целью аудита является получение следующей информации: - соответствие процесса управления претензиями установленным процедурам; - пригодность процесса для достижения целей в управлении претензиями.

Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менеджмента качества, например в соответствии с ИСО Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для идентификации проблемы и улучшения процесса управления претензиями. Аудит должен проводиться компетентными лицами, не зависимыми от проверяемой деятельности. Детальные требования к аудиту представлены в приложении Н. Записи об анализе со стороны высшего руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и использоваться для идентификации возможностей улучшения.

Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления.

Организация должна: - исследовать, идентифицировать и применять современные методы работы с претензиями; - способствовать установлению в организации подхода, ориентированного на потребителя; - стимулировать внедрение инноваций в управление претензиями; - стремиться к образцовому поведению при работе с претензиями.

В качестве дополнительного руководства по общей методологии постоянного улучшения рекомендуется использовать ИСО Настоящий стандарт может применяться организациями любых размеров. Однако широко известно, что предприятия малого бизнеса ограничены в ресурсах, которые могут быть направлены на разработку и поддержание в рабочем состоянии процесса управления претензиями.

Настоящее приложение устанавливает основные направления деятельности предприятий, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса управления претензиями. Ключевые направления процесса управления претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя: - открытость для претензий - наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение дополнительного пункта в накладные организации см.

Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены - мы хотим это исправить". Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном ответе быстро в пределах разумного предпринять действие, ожидаемое потребителем с привлечением новейших методов в соответствующей сфере деятельности см.

Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных организаций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных методов организации работы.

Типовая форма, представленная в настоящем приложении, содержит основную информацию, которая может помочь предъявляющему претензию ответить на ключевые вопросы, необходимые организации для управления претензией. Почтовый индекс, город. Электронная почта. ФИО и полномочия лица, действующего от имени предъявляющего претензию если применимо.

Особенности предъявления претензий по количеству и качеству поставленного товара

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations. Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты.

Как составить претензию на некачественный товар

Любой продавец может получить продукцию ненадлежащего качества. В этом случае вернуть свои деньги можно с помощью претензии, направляемой поставщику. Рекламация — один из ее видов, направленный на получение компенсации.

Этот нормативный акт является своеобразной инструкцией, которую должны соблюдать продавцы и клиенты. Несколько статей Закона посвящены товарам ненадлежащего качества. Кроме того, Гражданский кодекс Российской Федерации в статьях — оговаривает вопросы, связанные с недостатками товаров.

Согласно п.

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations.

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы. Стандарт ISO может помочь вам достичь этой цели вне зависимости от размера вашего предприятия и характера его деятельности.

Целью научной статьи является идентификация методологических аспектов управления претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента. In the article the analysis of existing in scientific literature approaches to the definition of "claim", "claim management ", investigated the regulatory documents involved in the claims management process.

Начнем с общего вопроса, который часто возникает на практике у субъектов хозяйствования, которые намереваются направить претензию своему поставщику. Обязательно ли применять положения Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Госарбитража СССР от Руководствоваться этими инструкциями еще советского времени не обязательно в том случае, если стороны, опираясь на нормы Гражданского кодекса далее — ГК , по собственному усмотрению урегулировали вопрос о порядке приемки-передачи продукции письмо Минэкономики от Кроме того, покупатель может пропустить процедуру подачи претензии поставщику и сразу обратиться в суд. Теперь перейдем непосредственно к теме нашей консультации.

Чего же говорить, когда нужно получить не просто разрешение на пребывание в чужой стране в качестве обыкновенного туриста, а оформить вид на жительство, гражданство или получить наследство. Спорные ситуации и непонятные моменты возникают не только из-за недостаточной информированности граждан, а из-за двойственных толкований законодательства, множества исключений из правил и инструкций, а также разной миграционной политики даже в одной стране, но по отношению к гражданам разных государств.

Поэтому спросить, уточнить, узнать из первых уст информацию оказывается намного вернее, точнее и оперативнее, чем разбираться в бумагах самостоятельно или ждать ответа от официальных уполномоченных лиц.

Так, к претензии по поставке продукции ненадлежащего качества нужно приложить следующие документы (п. 40 Инструкции № П-7).

В состав нашей команды входят юристы, имеющие богатый опыт работы в адвокатуре, в судах, в прокуратуре и других государственных органах управления. Ряд наших юристов имеют ученую степень.

Многие из адвокатов нашей юридической консультации имеют стаж работы за рубежом.

Героев-Подпольщиков, 1А Телефон: Полиция составила схему ДТП, а я написал объяснение. Военнообязанному призывнику необходимо выписаться и перепрописаться по новому адресу месту.

В ней проживают и зарегистрированы я, мой бывший муж мы в разводе 20 лет дочь и внучка. Бывший муж практически никогда не работает, за квартиру никогда не платит, пьянствует и провоцирует скандалы, драки, ворует продукты из холодильника, купленные на наши деньги.

Искусством ставить задачу перед правозащитником владеют далеко не. Пользователю необходимо представить максимально полную и точную информацию о проблеме. Поможет в составлении вопроса следование простым правилам.

Юристы нашей компании помогут разобраться в проблеме и вернуть деньги за проданный автомобиль в претензионном или судебном порядке. Если нужной модели в наличии нет, продавец обязуется привезти автомобиль под заказ, а покупатель передает ему определенную сумму в качестве задатка.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Образец претензии по защите прав потребителей
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ellesenme

    В этом что-то есть. Спасибо за помощь в этом вопросе, может я тоже могу Вам чем то помочь?